ISO9004:2009标准（DIS稿）简介

　 根据国际标准化组织（ISO）的工作安排，新版ISO9004标准预计在年内正式发布，本次换版对ISO9004标准进行了全面的改版修订。本文就目前DIS稿的内容做一个简单的介绍。 

　　（1）标准名称。新版ISO9004标准名称从CD1-CD3-DIS稿一直处在变动中，DIS稿名称定为：“组织持续成功的管理——一种质量管理方法”。可以看出，新标准更加强调组织整体的经营管理，“运用质量管理原则”，为组织“在需求不断变化的、不确定的经营环境中，如何管理以实现和维持成功提供指南”。 

　　（2）“组织持续成功的基础”。在标准的“导言”部分，提出了“组织持续成功的基础”，如附图所示。 

　　新版标准关注所有的相关方，“追求系统性和持续改进组织整体绩效”。 

　　（3）新版标准的主要章节。新版标准共分10个部分，从总体框架上看，较2000版标准发生了很大的变化，内容如下： 

　　1范围 

　　2引用标准 

　　3术语和定义 

　　4组织持续成功的管理 

　　5战略和方针形成、策划和部署 

　　6资源管理 

　　7过程管理　

　　8监视、测量、分析和评审　

　　9改进、创新和学习 

　　附件A 管理的成功-自我评估工具　

　　附件B 质量管理原则 

　　附件C ISO9004：2009与ISO 9001：2008之间的对照表 

　　（4）标准主要变化内容简介。 

　　1．范围 

　　强调“运用质量管理原则，为实现和维持组织的成功提供了指南和工具”。 

　　2．引用标准 

　　本节内容无变化。 

　　3．术语和定义 

　　列出“组织的成功”和“组织环境”两个新的术语，表述如下： 

　　3.1 持续成功 

　　一个组织有能力长期实现并保持其目标的结果。 

　　3.2 组织环境 

　　能够影响组织实现其目标以及对其相关方行为的内部、外部因素和条件的综合。 

　　4．组织持续成功的管理 

　　4.1总则/4.2组织环境/4.3 相关方/4.4 需求和期望/4.5 持续成功 

　　本部分为本标准正文部分的总体概括。包括： 

　　为了实现和保持组织的成功，组织应考虑： 

　　☆运用ISO9000族标准中的质量管理原则，以平衡的方式满足利益相关方的需求和期望。 

　　☆无论组织的规模大小，是否以盈利为目的，其组织环境都是不断变化的。因此，组织管理层应 不断地监测和分析其组织环境，通过获得数据和信息来及时识别组织是否可以找到变革与创新的需求，以维持和/或改善其业绩。　

　　☆相关方是指能为组织增值，或是其他对组织活动有兴趣或受其影响的个人或其他实体。相关方满意是组织实现持续成功的最关键因素。 

　　☆由于组织的环境总是变化和不确定的,持续成功的组织的管理者有必要有一个长期策划的远景，不断监视和定期分析组织的环境，运用各种测量，包括谈判来平衡各相关方对立的需求和期望，预测将来的资源需求（包括对其人员能力的需求）。组织要建立适于实现组织战略的各个过程，确保它们有能力快速响应环境的变化等。 

　　5．战略和方针形成、策划和部署 

　　5.1总则/5.2战略和方针的形成/5.3战略和方针策划/5.4战略和方针部署的过程和组织结构/5.5沟通 

　　分析组织环境是为制定组织的战略和方针服务的，本部分对有关战略制定、策划和部署作出了较为详细的描述，包括： 

　　☆为实现组织的持续成功，必须建立一个能被全体相关方和组织人员理解、接受并支持的使命和愿景。还必须明确地定义短期和长期目标，并确保所有相关方充分意识、参与和实现组织的目标。 

　　☆为使组织的使命和愿景能够被接受和支持，需要与其战略和方针相联系。应当持续监视组织的环境，确定是否需要评审和（适当时）修订其战略和方针。 

　　☆通过分析组织环境，确定新客户的需求和期望，确定利益相关方的需求和期望。 

　　☆应将战略和方针转换为目标，并分解到组织的各相关层面。 

　　☆组织管理层应将战略部署到适宜的流程和组织结构中。 

　　☆对组织战略、方针和计划向组织中人员和所有其他相关方进行真实、诚恳和持续的沟通是持续成功的必要条件。沟通过程应在纵向和横向都能有效运行，根据不同接受者的需求，在内容、语言、传递方式上有差异。 

　　6. 资源 

　　6.1总则/6.2财务资源/6.3人力资源/6.4供方和合作伙伴/6.5基础设施/6.6工作环境/6.7知识、信息和技术/6.8自然资源 

　　本章节中，明确提出财务资源的管理；将合作伙伴作为资源看待并管理；对基础设施和工作环境扩展至环境管理和职业健康安全管理层面；对人力资源提出激励、学习；将知识、信息和技术作为资源；并强调自然资源的因素，所有这些非常值得我们关注。 

　　7.过程管理 

　　7.1组织过程的管理/7.2过程策划/7.3过程职责和权限 

　　本部分进一步强调“过程方法”和“管理的系统方法”，指出“为实现使命和目标，组织应有前瞻性地管理所有战略和运作过程的有效性和效率”。包括： 

　　☆不同的类型、规模和成熟程度的组织，具有不同的过程。每个过程中的活动均应由组织的规模和特点所决定。　

　　☆应通过建立和理解过程网络、过程顺序及相互作用来进行过程的系统管理。　

　　☆过程策划应考虑不同的方面，如输入和输出、资源和信息、活动和方法、测量和监视、分析和改进。　

　　☆规定过程的职责和权限——“过程的管理者”。 

　　8．监视、测量、分析和评审 

　　8.1总则／8.2监视／8.3测量／8.4分析／8.5通过监视和测量收集到信息的评审。 

　　本部分内容中有关测量方面，提出： 

　　☆组织管理者必须监视和定期分析组织不断变化和不确定的环境。 

　　☆要对组织的管理体系有短期和长期策划的观察，以监视管理体系的适宜性、充分性和有效性，实现组织的持续成功。 

　　☆组织管理者应当在所有层次和相关职能上对照使命、愿景、方针和目标评审组织在实现其策划的结果上的进展。 

　　☆管理层应选择KPI，以此作为战略决策的基础，KPI应分解到组织内相关职能和层次，以支持高层目标的实现。 

　　☆在选择KPI时，组织应确保他们提供的信息是可测量的、精确的、可靠的和可以执行的。 

　　☆组织应使用有效的工具收集信息和数据，以用于绩效考核。 

　　☆本节内容还介绍了标杆管理，它是一种测量和分析的方法论，组织可以用来研究组织内部和外部的最佳实践，以帮助改进自己的绩效。 

　　…………　

　　9. 改进、创新和学习　

　　9.1总则/9.2改进/9.3创新/9.4学习 

　　本部分指出：“改进，创新和学习是一个组织获得成功所必不可少的”。提出： 

　　☆关于改进：包括工作第一线的持续的小幅的改进、产品、过程、组织结构和管理体系的改进等方面，强调改进过程应遵循结构化方式，如PDCA的方法。 

　　☆组织应确保持续改进成为组织文化的一部分；　

　　☆提出创新可以适用于组织所有层面，包括技术和产品创新、过程创新、组织创新和管理体系创新等方面； 

　　☆通过知识、技能、经验的学习和共享，组织可以促进其改进和创新过程； 

　　☆组织应致力于建立一个学习的文化氛围。进行有效地学习，将学习作为组织文化的一部分。　

　　以上是对ISO9004：2009（DIS稿）的简单介绍。由于目前标准尚在变动中，上述内容仅供大家参考。